Konec volání naslepo: Jak připravit hovor, který otevře dveře

Spojili jsme síly s Telefonickou Komunikací a uspořádali webinář o efektivním navolávání. Claudie Hrušková Paldusová, CEO Telefonické komunikace s více než 14 lety praxe v akvizičním volání, sdílela postupy, které skutečně fungují. Tady jsou klíčové poznatky.

Cold calling v roce 2026 není o tom, vytočit co nejvíc čísel a doufat, že něco spadne. „Ráda tomu říkám telefonování 21. století,“ vysvětluje Claudie. „Potřebujete mít k tomu vztah, vložit energii a pracovat s informacemi o firmě. Pak to není takový cold call.“ Čím více o firmě víte ještě před hovorem, tím méně je hovor studený. Když víte, že firma rostla, otevřela novou pobočku nebo změnila management, máte konkrétní důvod k hovoru. Nejste jen další hlas v telefonu, který chce „představit naši společnost.“

Slova, která zabijí hovor v první minutě

Claudie pojmenovala slova a fráze, které okamžitě snižují vaši šanci na úspěch.

Zdrobněliny – „Pošlu vám maílek“, „fakturky“, „minutka“ – tohle u profesionálů neobstojí. Zvláště u rázných obchodních ředitelů nebo majitelů působí zdrobněliny neprofesionálně.

„Neruším vás?“ – Když voláte vytíženému člověku a ptáte se, jestli ho nerušíte, odpověď je skoro vždycky ano. Místo toho zkuste: „Hodí se vám teď hovor?“ nebo „Můžete hovořit?“ Podobně problematické: „Máte chviličku?“ působí nejistě, „Máte čas?“ je červený praporek pro rázné typy.

Tlačení na výsledek – „Pojďme si aspoň dát tu schůzku...“ Když klient říká, že chce nejdřív informace mailem, netlačte. Analytický typ (typicky nákupčí) si potřebuje informace prostudovat. Dodržte, co slíbíte, a vraťte se podle dohody.

4 kontaktní strategie dle typologie zákazníků

Největší chyba obchodníků: mluví se všemi stejně. Claudie pracuje s typologií osobností a přizpůsobuje komunikaci:

Rázný typ (typicky obchodní ředitelé, majitelé) – Rychlý, stručný, nemá čas na povídání. Buďte struční, rovnou k věci. Neptejte se „máte čas?“, ale „hodí se vám hovor?“ Pracujte s daty: „Vidím, že jste otevřeli další pobočku...“ Číselné argumenty a praktický přínos.

Analytický typ (typicky nákupčí) – Zajímají ho detaily a čísla, v průběhu hovoru si o vás zjišťuje informace. Mluvte přes fakta, buďte připraveni na detailní dotazy. Co řeknete, musí odpovídat tomu, co pošlete mailem. Když se domluvíte na telefonát za 14 dní ve středu v 13:00, zavolejte přesně v 13:00.

Společenský typ (typicky marketing, HR) – Rád si povídá, sdílí osobní informace, ptá se na vás. Nalaďte se na jeho vlnu, sdílejte i vy. Zarámujte hovor časem: „Mám na vás 10 minut, co kdybychom...“ Buďte přátelští a otevření.

Podporující typ – Nerozhodný, potřebuje čas, nerad říká ne přímo. Dejte mu čas na rozhodnutí, neberte odmítnutí osobně a vytvořte bezpečné prostředí pro diskuzi.

Jak se dostat přes recepci

Recepce je první bariéra a většina obchodníků ji podceňuje. Claudie doporučuje:

Oslovte recepční jménem. Zjistěte si ho předem nebo se zeptejte: „S kým prosím hovořím?“ Většina volajících recepční ignoruje – vy nebuďte jako většina.

Rozlište typ recepce. Zkušená asistentka (řídí firmu) – přistupujte s respektem, požádejte o pomoc. Nová recepční – buďte konkrétnější a razantnější: „Potřebuji mluvit s panem Novákem ohledně XY.“

Zanechte písemný vzkaz. Když se nedostanete přímo k člověku, požádejte recepční, aby předala vzkaz s vaším jménem a telefonem. Zhruba 20 % lidí zavolá zpět – a to je váš warm lead, ne cold call.

Poznámka ke GDPR: Volat na kontakty z veřejně dostupných zdrojů je v pořádku, ale musíte to umět doložit. Nikdy nevolejte na zákaznické linky s akvizičním hovorem a respektujte žádosti o vyřazení z databáze. Claudie doporučuje mít postup zpracovaný advokátní kanceláří.

Práce s odmítnutím: Ne = příležitost

„Každé ne je příležitost zjistit proč,“ říká Claudie. Klíčové je zeptat se na důvod odmítnutí – nenátlakově, ale upřímně. Proč teď není správný čas? Kdy by dávalo smysl se ozvat znovu? Co by se muselo změnit, aby to bylo relevantní? Odpověď „Fajn, prima, tak teda končíme“ vás připraví o cennou informaci pro budoucí kontakt.

Jak data a příprava zvyšují úspěšnost

Webinář propojil dvě perspektivy: Jakub Durec z BizMachine ukázal, jak data připravit, Claudie vysvětlila, jak je využít v hovoru.

1. V Prospektoru vyfiltrujete e-shopy s rostoucím trafikem a nedávnou změnou managementu → 164 firem místo 9 000
2. U každé firmy vidíte kontext: co se změnilo, kdo rozhoduje
3. Claudie: „Volám vám, protože vidím, že jste nedávno otevřeli další pobočku. Jak se vám daří s růstem?“

Výsledek: Hovor má kontext, není to cold call, konverzní poměr roste.

Akvizice přes telefon může přinést úspěšnost 10–35 % na relevantní schůzky. Ale jen tehdy, když máte správná data a správný přístup k hovoru. Obojí spolu úzce souvisí.

‍

Telefonická komunikace je specializovaná firma zaměřená na rozvoj obchodních dovedností v oblasti telefonické komunikace. Pomáhá firmám zvyšovat úspěšnost akvizičních i reaktivačních hovorů a nastavovat efektivní procesy kontaktování zákazníků. Díky dlouholeté praxi ví, jak pracovat s kontextem, typologií i daty tak, aby se telefonáty nestávaly nutnou rutinou, ale skutečnými obchodními příležitostmi.

Spolupracuje s předními českými i světovými značkami z oblasti financí, služeb, automotive a průmyslu. Mezi její klienty patří například Business Lease, Canon, KIA nebo Yamazaki Mazak.

Více informací o přístupu a službách najdete na www.telefonickakomunikace.cz.